It’s all about customer experience

Le commerce électronique a plus que jamais le vent en poupe. Presque toutes les familles belges y ont recours. Les jeunes sont nés avec une tablette ou un smartphone dans la main. S'ils optent pour le commerce de détail en ligne, c'est tant par facilité que pour les vastes assortiments et la disponibilité qui le caractérisent. Le magasin idéal associe parfaitement les événements en ligne et hors ligne. Pour les Belges, le magasin physique reste l'endroit par excellence pour faire du shopping.

Ces dernières années, une atmosphère négative s’est répandue autour du commerce de détail. La crise lui a fait beaucoup de tort, incitant les distributeurs à passer à la vitesse supérieure. Survival of the fittest !

L’Internet des objets (IOT) a apporté une plus grande transparence des prix et de la qualité annoncés aux clients finaux. Il est dès lors essentiel de tenir compte de l’expérience de ceux-ci. Innover et investir dans le marketing a évidemment un prix, mais heureusement, ces cinq dernières années, les banques se sont davantage mobilisées pour les distributeurs. (Source : Retail Trends, 2018)

Nous nous faisons un plaisir de donner quelques conseils aux distributeurs pour qu’ils transforment leur magasin en véritable point de vente.

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Cinq étapes pour rendre une entreprise efficace

1. Automatisation des processus importants

Tenir à jour un fichier Excel des stocks requiert énormément de temps et s’accompagne d’un risque d’erreur élevé. Ce type de gestion des stocks est désuet. Il peut même représenter le principal piège dans le cadre d’une stratégie omnicanal. En effet, il est alors crucial de disposer de stocks précis et de bien localiser les produits. La radio-identification (RFID) est le catalyseur qui permet d’harmoniser la gestion des stocks et votre business plan.

Si votre société se soucie déjà de son budget, sachez que la RFID est également intéressante sur le plan financier et très économique.

Regroupez les éléments essentiels de votre organisation dans une application Cloud pour qu’ils fonctionnent de façon optimale. Les documents sont ainsi disponibles à tout moment sur tous les appareils et pour tous. Les applications et programmes nous permettent d’échanger des informations en temps réel. Pour garantir une synergie optimale, tous les systèmes doivent dès lors collaborer.

 « Une chose est sûre : l’automatisation des processus affiche un ROI positif si elle est soigneusement intégrée au sein de l’entreprise. » – Lieven Steel, managing director

2. Principe du « toi » ou « vous »

Analysez le comportement d’achat de vos clients pour être en mesure de créer une valeur ajoutée. Mais quelle est-elle pour votre groupe cible ?

 « Dans une boulangerie, le contact personnel est essentiel. Mais dans un supermarché, nous souhaitons trouver nos produits préférés et payer le plus rapidement possible. » – Jelle Bastiaansen, coordinateur pre-sales

Une expérience optimale des clients est dès lors tributaire de plusieurs facteurs. Citons notamment le groupe cible, la localisation, la catégorie des prix ou encore votre personnel.

Saviez-vous que 30 % des clients aiment être conseillés sur un produit ou service avant de l’acheter ? (Source : Fingent Corporation, 2018)

Une étude a révélé que le service, l’amabilité envers les clients, l’ambiance et la compétence du personnel avaient plus d’influence sur la satisfaction des clients que l’assortiment ou les prix. Le personnel joue dès lors un rôle crucial. Il est essentiel que les distributeurs se rendent compte de ce qu’un personnel de qualité peut apporter à leur société, au lieu de simplement se concentrer sur la réduction des coûts de personnel par rapport à la concurrence. (Source : prévisions sectorielles ABN Amro mars 2018)

 

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3. Work hard, play hard

Concentrez-vous sur la disponibilité de votre personnel. Il est plus agréable pour toutes les parties que la charge de travail soit optimale. Vos collaborateurs sont conscients de la valeur ajoutée de leur présence en magasin, tandis que l’entreprise bénéficie de la rentabilité de leur disponibilité et que le client final reçoit le service recherché.

Grâce au comptage sophistiqué des clients, vous disposez d’un aperçu clair des périodes chargées dans votre magasin. Vous pouvez ainsi vous attaquer structurellement à la disponibilité de votre personnel. Les chiffres convertis vous donnent une idée plus claire de la situation et permettent de prendre les bonnes décisions.

Le comptage des clients peut se faire par le biais de portiques de sécurité, de compteurs autonomes ou d’une caméra thermique.

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4. Fidélisation des clients

Votre activité professionnelle nécessite une salle d’attente ? Vous ne pouvez satisfaire tous les clients aux moments les plus chargés de la journée ? Prévoyez une autre solution, aussi agréable que passionnante.

Dites adieu aux vieux dépliants ou journaux. Une tablette vous permet de toujours fournir aux clients des informations à jour. En outre, les enfants sont actuellement indissociablement liés aux multimédias. Les tablettes peuvent soutenir vos ventes ou jouer un rôle interactif et relaxant. Sachez aussi qu’à l’avenir, les clients privilégieront de plus en plus les points de paiement mobiles plutôt que les caisses classiques.

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5. L’importance des rapports et statistiques

Les chiffres ne révèlent certes pas tout, mais ils en disent long. Assurez le suivi de vos données et mesurez immédiatement le pouvoir de persuasion de votre commerce :

  • Combien de visiteurs prennent votre produit en main et l’achètent ?
  • Quels produits les clients comparent-ils ?
  • Comment se passe l’attente à la caisse ?

Le résultat de ces différents rapports se traduit par une gestion plus efficace et une marge bénéficiaire plus élevée. Le marché du commerce de détail a de nouveau le vent en poupe aux Pays-Bas. Voilà une bonne raison d’investir dans de nouvelles technologies plus intelligentes !

Resatec est un partenaire actif de « Home of Retail » à Anvers. Découvrez la rue commerçante de demain et élargissez vos horizons grâce à cette expérience du client. En tant que partenaires, nous pouvons vous proposer une visite gratuite.

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